Il y a une dizaine de jours j’ai participé à une rencontre entre professionnels de la communication. C’est une rencontre qui a lieu régulièrement et à laquelle j’ai l’habitude de participer.

Y assister est un bon moyen de rester en contact avec les personnes du milieu mais c’est aussi la possibilité de participer à des conférences organisées pour l’occasion et qui peuvent être enrichissantes.

La première partie du programme m’intéressait particulièrement, puisqu’on y parlait de l’E-Réputation et de l’importance des Réseaux sociaux en entreprise.

 

Surveiller son E-réputation

La première intervention a été celle de Peggy Cadel, Maître de conférences en Sciences de l’information et de la Communication à l’Université de Nice Sophia Antipolis. Elle a abordé le sujet de l’E-réputation. L’E-réputation ne concerne pas seulement l’individu lambda, cela concerne aussi les professionnels. P. Cadel nous a rappelé l’importance de mener cette surveillance en ligne.

Du text mining à l’opinion mining.

Surveiller son E-réputation est quelque chose qu’il ne faut pas négliger. Cela permet de savoir qui écrit sur l’entreprise, sur quel site et quand. Ainsi on peut récolter des indices par rapport aux mots employés et détecter la tendance des discours tenus à l’égard de son entreprise : il peut être neutre, positif, négatif, ironique. En fonction des résultats on pourra agir en conséquence et c’est un bon moyen de développer son image de marque.

(Pour aller un peu plus loin sur les notions text mining/opinion mining, on pourra consulter un billet intéressant sur le site Search Business Analytics).

Etude de cas : AIR FRANCE / KLM

Le deuxième intervenant, Frédéric Babu, Directeur Régional Côte d’Azur d’Air France / KLM, a présenté la stratégie numérique du groupe en matière de réseaux sociaux et promotion numérique. Le but de cette stratégie étant d’engager le dialogue avec le client et de générer du chiffre d’affaires direct.

Air France continue de communiquer par e-mailing, mais à cela s’ajoute une présence active sur les réseaux sociaux (notamment Facebook et Twitter) mais aussi sur YouTube. Dans ce contexte il faut rester vigilant par rapport à la réaction des internautes et intervenir rapidement en cas de problème, pour cela des process ont été mis en place en interne. On compte aussi d’autres actions telles que l’achat de liens sponsorisés ou encore l’organisation de Live Chats.

Air France, consciente du nombre considérable de personnes possédant un smartphone, n’oublie pas d’exploiter ce moyen de communication dans le but de répondre aux attentes des clients : de cette façon les clients ont accès à des informations précises en temps réel, des propositions de services les rendant autonomes et leur permettant de contrôler leur voyage (accompagnement à chaque étape du voyage, notifications tout au long du parcours, achat de billets, enregistrement, modification des réservations…).

Mais alors, Facebook, j’aime ou je n’aime pas ?

Dans un précédent billet, je vous avais fait part de ma méfiance quant à l’utilisation à titre personnel de Facebook. J’y indiquais que j’avais trouvé ce réseau social plutôt intéressant au départ mais que mon avis sur la question avait fini par changer. Il faut reconnaître cependant qu’il peut être utile dans un contexte professionnel. En effet on peut être facilement au courant des nouveautés d’une marque et je trouve cette méthode d’abonnement au réseau social plus intéressante que celle de s’abonner à une newsletter par e-mail. Il faut dire que l’on reçoit des tonnes de newsletters même si on n’a rien demandé et que c’est la croix et la bannière pour se désabonner !

Aujourd’hui la plupart des foyers sont connectés au net. Il est donc important de ne pas négliger son E-reputation et de développer une stratégie on line. Après tout c’est l’internaute, donc le client, qui permet à toute entreprise de se développer non ?